Omgaan met klachten en ontevreden klanten
In kritiek zit muziek. Hoe ga je om met ontevreden klanten, en met de druk? Hoe zeg je diplomatiek “nee” zonder je klant te verliezen? Een opleiding en individueel advies maakt je sterk daarin.
- Wat is een klacht?
- De dubbele dimensie van een klacht
- De gevaren van slecht klachtenmanagement
- Misvattingen over klachten
- Wat bepaalt mee of een klant al dan niet klaagt?
- Hoe verloopt ideaal klachtenproces?
- De klant kan op drie manieren reageren bij klacht
- Versterkers die de klant zal gebruiken om zijn klacht kracht bij te zetten
- Volgens het boekje hoe het moet/niet moet
- Beknopt recept voor het klachtengesprek
- Zelf een slecht nieuws boodschap geven
- Hoe zeg je diplomatiek “nee”
- Hoe omgaan met emoties en stress management
- Verhoog uw emotionele intelligentie
- Manipulatietechnieken van de klant counteren
- Telefoontechnieken en emailberichten behandelen bij klachten
- De lange termijn relatie behouden