Telefonische afspraak maken in 9 stappen: telefonisch prospecteren

U hebt geluk. U bent tot bij de persoon geraakt, in wie u een mogelijke klant vermoedt. De poortwachter heeft namelijk doorverbonden of u het nummer van zijn mobiele telefoon gegeven. U krijgt de kans om uzelf te introduceren en een afspraak met uw contactpersoon te verkrijgen. Hoe pakt u dat aan? Om op deze vraag te antwoorden, dient u eerst dit te beseffen: wanneer u iemand belt, stelt deze persoon zich onmiddellijk drie vragen:

1. Wie is die man of vrouw aan de telefoon?

2. Waarom belt hij of zij me?

3. Wat vraagt hij van mij?

In het scenario dat volgt vormen deze drie vragen de rode draad. Uw doel is het vast krijgen van een afspraak. En denk eraan: de tweede vraag komt altijd voor derde. Geef eerst het voordeel, zeg dan pas wat de klant ervoor moet doen.

 

1. Stel een opwaarderende controlevraag. Begroet de klant en stel uzelf en uw firma voor.

“Goede morgen, mevrouw Van Dale? Aangenaam. U spreekt met Henk Wolters van de firma Boeken.”

Begin met de naam van de contactpersoon uit te spreken. Het horen (of zien) van de eigen naam werkt aandachtversterkend. Niemand kan er aan weerstaan. Doe zelf maar eens de test tijdens een feestje en spreek terwijl u keuvelt met een groepje mensen de naam uit van iemand uit een naburig groepje. Wedden dat hij opkijkt? Of bestudeer zelf eens de namenlijst van een colloquium of seminar waaraan u deelneemt. Uw eigen naam springt meteen in het oog. En zo vindt u ook altijd veel sneller uw naamkaartje dan die lieve hostess die het u opspeldt.

De controlevraag bestaat erin, dat u bevestiging vraagt van de identiteit. Mevrouw Van Dale? Inderdaad! Let op! Wees daarna zuinig op het gebruik van haar naam, want te veel herhaling werkt contraproductief. Wie is immers die vreemde snoeshaan die me voortdurend mevrouw Van Dale noemt?

2. Gebruik zoveel mogelijk ‘u’ en bijna nooit ‘ik’.

Veel mensen praten te graag over zichzelf en vergeten aandacht te schenken aan de ander. In een telefoongesprek zult u eerder in de ‘u’-vorm spreken dan in de ‘ik’-persoon. Ook‘Je’ en ‘jou’ vermijdt u beter! Stel u dus zelf als volgt voor:

“U spreekt met Henk Wolters. Hebt u al gehoord van onze firma Boeken?”

Een nieuwe controlevraag, en wanneer hierop een ja volgt, kunt u naadloos overstappen op een volgende: “Dan kent u onze producten?” Op deze manier kent het gesprek een zeer natuurlijk verloop. En bovendien: zolang u vragen blijft stellen, zal uw gesprekspartner willen antwoorden. Pas wanneer u begint uit te weiden en zelf te veel gaat praten, haakt uw toehoorder af.

Praat niet te snel aan de telefoon, articuleer zonder overdrijven. Traag spreken is een teken van zelfzekerheid en het helpt uw gesprekspartner bovendien om zich te concentreren. Wellicht was mevrouw Van Dale enkele ogenblikken eerder door totaal andere zaken in beslag genomen. Geef haar de tijd om aan u te wennen.

Belt u op haar mobiele telefoon, dan vraagt u haar of uw oproep nu past. Leg een opgewekte, maar rustige intonatie in uw stem, zodat u zo ontwapenend mogelijk klinkt. Uw stem is namelijk het enige dat u daarbij helpt.

3. Verklein de afstand met uw contactpersoon.

Voor u aan het telefoongesprek begint hebt u een gemeenschappelijk punt gevonden dat u als aanleiding voor uw oproep gebruikt.

“Wel mevrouw, waarom ik u speciaal bel: mevrouw Kramers van de firma “Bladgoud” vertelde me over u. Ze is al jaren lang klant van onze firma. Ze vertelde me dat u op het punt staat uw wagenpark uit te breiden.”

De introductie van een gemeenschappelijke kennis, de verwijzing naar haar eigen belangrijke rol en de suggestie dat u een voorstel hebt dat daarmee verband houdt zijn drie versterkende factoren die de belangstelling van uw gesprekspartner wekken. Probeer dus zoveel mogelijk te bellen met een concrete aanleiding. Stel dat uw contactpersoon vertegenwoordigers zoekt, vermoedt u misschien terecht dat hij ook (extra) leasingwagens kan gebruiken. Dergelijke weetjes zijn vrij eenvoudig te sprokkelen wanneer u ogen en oren de kost geeft. Waar het op aan komt is de juiste media te volgen en goede contacten te hebben. Het leuke eraan is bovendien dat de persoon die u belt soms zeer verrast reageert. U wéét u dat immers allemaal? Meteen is hij ook gecharmeerd en ú maakt de indruk van erg bijdehand te zijn. U geeft immers niet de indruk dat hij of zij slechts één uit een lange lijst is, maar dat u echt met een speciale bedoeling belt.

4. Geef in het begin van het gesprek een voordeel weg.

De Duitse professor Vögele onderzocht jarenlang de wijze waarop mensen reageren op direct mailingacties of telefoonacties. Zijn conclusie: in twintig seconden heeft de lezer of luisteraar zijn oordeel klaar. In die tijd moet u hem dan op zijn minst warm gemaakt hebben voor uw product of dienst. De belangrijkste vraag die mensen stellen is echter altijd: “Wat zit erin voor mij? Wat is mijn voordeel?” Vandaar dat u daar zeker aan de telefoon snel me voor de dag moet komen.

“Kent u de leasingformules van onze firma al? U kunt daarmee de kosten van uw wagenpark tot 30 procent verminderen.” U kunt daarbij eventueel ook verwijzen naar de referentie van daarnet: “En zo begrijpt u wellicht waarom mevrouw Kramers mij aanraadde om deze voordelige leasingformules voor te stellen?”

In elk geval vermijdt u banale overgangszinnen zoals “Kan ik eens bij u langskomen om ons bedrijf voor te stellen?” of “Ik bel u om onze firma voor te stellen.” Ten eerste heeft de klant daar geen boodschap aan en ten tweede weet hij dan meteen dat u – als hij niet oplet - hem geld gaat kosten. Een voordeel? Dat heeft hij niet direct in het vizier. Met deze vierde stap beoogt u om in één vloeiende beweging van aanbod naar afspraak over te gaan. Ga dus zeker niet argumenteren, want dat doet u beter in een latere fase van het verkoopgesprek. Houd het kort en wees duidelijk wat het voordeel van de klant betreft.

5. Doe een duidelijk voorstel om een afspraak te maken.

Het beste wat u kunt doen om zelf de touwtjes in handen te houden. Stel zelf mogelijke data voor en vraag zeker niet naar voorstellen van de klant. Want welke indruk maakt u, wanneer ú moet toegeven dat een bepaalde datum u niet past?

“Wanneer past het voor u? Mag ik enkele data suggereren? Volgende week vrijdag ben ik in de buurt. Wat denkt u van 11u30? Of hebt u liever donderdag om 11u15?”

Twee mogelijkheden, zodat de contactpersoon kan kiezen. Bovendien stuurt u hem hiermee eerder naar de vraag wanneer de afspraak past, dan of hij de afspraak überhaupt wenst. U kunt dit nog versterken door visuele taal te gebruiken: “Ik zie in mijn agenda…” en laat ook merken dat u niet veel tijd gaat nemen. “Kan ik kort even…” Voor een kort bezoek heeft men doorgaans wel even tijd. Ten slotte stelt u ook best voor dat u “iets komt tonen.” eerder dan het “te bespreken”. Iets laten zien aan de telefoon lukt niet zo best. Dergelijke precieze formuleringen verhogen de kans op een positief antwoord.

Ten slotte is ook het uur waarop u wenst langs te komen van belang. Net voor de middag past altijd beter dan om tien uur. Uw prospect hoeft dan niet bang te zijn een halve dag te verliezen en u onderstreept hiermee dus uw belofte dat het onderhoud niet lang hoeft te duren.

6. Overwin alle mogelijke bezwaren.

Iemand overhalen tot een afspraak loopt niet altijd van een leien dakje. De klant zit niet op uw telefoontje te wachten en heeft dikwijls een antwoord klaar om u af te schepen. Hoe reageert u daar op?

- “Ik heb het te druk”. Toon begrip en stel voor de afspraak uit te stellen. Bijvoorbeeld tot de volgende maand.

- “Bel later eens terug”. Laat horen dat u dit een prima idee vindt en stel voor over enkele weken terug te bellen om een andere datum vast te leggen.

- “Stuur me uw documentatie.” Dit antwoord krijgt u wellicht vaak te horen. Leg dan geduldig uit dat u algemene documentatie zult opsturen, maar… “Wat ik u wil vertellen staat niet in onze brochure. Ik heb een specifiek voorstel voor u. Het duurt trouwens maar 20 minuten of minder om het u te laten zien (visuele taal!). Wanneer hebt u een momentje zodat ik u kan tonen hoe u bespaart …” Gebruik een iets omstandigere uitleg, maar zorg ervoor dat elke zin belang heeft. Kom tegemoet aan de wens van de prospect en stuur hem documentatie toe. Maar laat tegelijk blijken dat hij iets mist, waarvoor hij echt niet veel tijd moet investeren. Gebruik aan het einde magische woorden zoals ‘besparen’, ‘uw voordeel’…

- “Ik heb geen interesse.” Kijk achter deze boodschap, want bedrijfsleiders of managers die dít zeggen, menen het natuurlijk niet. Alleen hebben ze nu even geen tijd en daarom willen ze zo snel mogelijk van u af. Maar anderzijds weten ze ook wel dat u misschien een belangrijke boodschap hebt. En als ze die niet horen, missen ze wellicht de boot van een belangrijke evolutie. Stel dat ze systematisch weigeren om te luisteren naar een voorstel om hun energiekost terug te schroeven. Op die manier geraken ze natuurlijk achter. Succesvolle bedrijven willen op geen enkel moment de boot missen. Toon daarom begrip en stel voor om uw concrete voorstel te komen toelichten. “Dat begrijp ik, maar als u merkt dat u 20 procent kunt besparen op uw energiefactuur, interesseert het u dan om eens 15 minuten samen te zitten?”

 

Natuurlijk zijn er mensen die blijven weigeren. Vraag dan eventueel waarom ze geen belangstelling hebben voor uw voorstel. Misschien hebben ze net een contract met een concurrent afgesloten. Maar het kan ook zijn dat de persoon in kwestie niet bevoegd is. Vraag dan naar een contactpersoon die dat wel is. En uiteraard kunt u altijd polsen of u over enkele maanden eens mag terugbellen. Meestal is dat oké, maar het is evenmin een garantie dat het dan toch nog lukt. Probeer echter nooit meer dan twee keer dezelfde afspraak te beleggen, want dat zal uw gesprekspartner irriteren. U hypothekeert hiermee mogelijk latere contacten. Wie weet belt de prospect u zelf spontaan op.

7. Stel filter- en kwalificatievragen.

Probeer veel vragen te stellen. Ze zijn altijd nuttig om uw afspraak met meer kans op succes voor te bereiden of om te begrijpen waarom een afspraak er niet in zat.

U hebt een afspraak verkregen:

- “Wenst u nog andere mensen uit uw bedrijf bij deze afspraak te betrekken?” Op die manier komt u te weten of uw contactpersoon alleen beslist of collega’s raadpleegt. Misschien hebben die zelfs meer in de pap te brokken.

- “Klopt het dat u verantwoordelijk bent voor de hele Benelux?” Een ideale insteek om uw Nederlandse of Belgische partner bij het gesprek te betrekken en zo een betere deal te bekomen.

- “Werkt u nu met een externe firma?” Deze laatste vraag is kantje boord. In feite hoort u ze pas tijdens het gesprek te stellen. Indiscrete vragen aan de telefoon zijn ongepast en het is altijd beter om niet te veel vragen te stellen. U wenst hier in de eerste plaats een afspraak vast te leggen en moet dus even het verloop van het gesprek afwachten, alvorens u beslist of de prospect enige vooruitzichten biedt.

Stelt u tijdens uw telefoongesprek toch vast dat er geen afspraak in zit, neem dan beleefd afscheid:

- “Wanneer bel ik u het best terug?” Houd de deur open, laat de prospect zelf een voorstel doen.

- “Bent u geïnteresseerd in een andere dienst van onze firma?” Al is dit een gevaarlijke vraag. U kunt moeilijk heel uw dienstenpakket overlopen om dit na te gaan. Maar als u in uw initiële voorstel meteen een alternatief inbouwt, hebt u daarmee misschien succes.

8. Vat het gesprek samen.

En herhaal zeker de afspraak. Vertel er meteen bij dat u een e-mail stuurt ter bevestiging. Vergeet desgevallend niet naar het e-mailadres te vragen. In elk geval moet uw contactpersoon datum, uur en reden van uw bezoek nog eens horen, zodat hij het noteert. Vraag ook naar de plaats waar u afspreekt en laat uw telefoonnummer achter. Is er geen afspraak, zorg dan dat de deur op een kier blijft en laat zeker ook uw naam en telefoonnummer achter.

9. Neem afscheid en bedank.

Besteed ook hier wat aandacht aan, want het versterkt de eerste indruk. “Hartelijk dank voor uw interesse. Ik kijk al uit naar onze ontmoeting volgende dinsdag. Ik bereid een en ander voor. Nog een prettige dag.” Als u geen afspraak hebt, houdt u het kort en beleefd. “Hartelijk dank voor het gesprek. Nog een prettige dag.”

 

Het hierboven beschreven scenario zal niet van de eerste keer succes opleveren. Niemand leert lopen zonder te vallen. U zult dus tientallen gesprekken moeten voeren, alvorens u de juiste toon te pakken hebt en volledig spontaan en natuurlijk aan de telefoon overkomt. Een klant of prospect hoort het immers wanneer u niet authentiek en echt overkomt. Zoek uw eigen stijl, Houd het aangenaam en maak er een sport van. Hoe gemakkelijker u zichzelf hierbij voelt, hoe groter de spontaniteit waarmee u het gesprek gaat voeren en hoe meer kans u maakt dat het klikt tussen u en de persoon aan de andere kant van de lijn, de zo begeerde klant.