SOFTEN-houding tijdens het verkoopgesprek

Smile, lach.

Niets nieuws onder de zon, zegt u? Akkoord, maar er is geen regel waartegen zo vaak wordt gezondigd. Niét lachen tijdens het verkoopgesprek geeft een slechte indruk. Wie zijn gesprekspartner met de glimlach tegemoet treedt, ontwapent hem meteen. Een blij gezicht drukt zekerheid uit, geloof in jezelf én in een goed contact. Wie lacht kan ook meer verdragen en voelt zich beter. Het is zelfs bewezen dat je met een lachend gezicht méér gedaan krijgt. Kinderen zijn zich hier meer dan wie ook van bewust. Ouders helaas niet altijd.

Stap het kantoor van uw klant dus altijd lachend binnen. Het werkt ontspannend en zorgt voor een goede sfeer tijdens het verkoopgesprek. En ik heb het eerder al gezegd: begin al te lachen aan de telefoon.

Let er bij wijze van proef eens op hoeveel er (niet) gelachen wordt. Aan balies, in toonzalen en winkels. Welke indruk maken deze mensen op u? Inderdaad, ze lijken ongeïnteresseerd en wie koopt nu graag iets van iemand die niet eens in zijn eigen product lijkt te geloven?

Open posture, open houding.

Een open geest hebt u zowel innerlijk als uiterlijk. Innerlijk betekent het dat u zeer goed luistert naar uw klant, begrip hebt voor zijn situatie en niet te snel oordeelt over zijn persoon. Uiterlijk laat u dit zien met uw lichaamstaal.

Voorbeelden van een gesloten houding? U komt het kantoor van uw klant binnen en zet uw aktetas voor u op het bureau. Of u legt meteen uw documentatie tussen uzelf en uw klant. Of u gaat zitten, leunt achterover en kruist de armen voor de borst. U grijpt voortdurend naar uw papieren, u houdt uw pen als een wapen in de hand… Allemaal voorbeelden uit de praktijk die een slechte eerste indruk maken tijdens het verkoopgesprek. Bij een groepspresentatie blijft u niet achter uw tafel zitten, u draait zich evenmin te vaak weg van het publiek. Boeiend is anders.

Politici leren tijdens mediatrainingen hun handpalmen te tonen aan het publiek. Dat is niet zomaar. Het tonen van de handpalm creëert een open houding. U hebt namelijk niets te verbergen. Om hierover meer te leren, gaat u te rade bij neuro-linguïstische programmeurs (NLP-practitioners). Zij bestuderen het verband tussen gedachten, gevoelens en gedrag en geven advies hoe u ze kunt interpreteren en sturen.

Forward leaning, vooroverbuigen.

U maakt het wellicht ook mee dat een verkoper u iets toont en dan achteroverleunt of zich terugtrekt, zodat u zijn voorstel eens goed kunt bestuderen. Nochtans is de omgekeerde beweging vaak doeltreffender. Buig u méé over het probleem van de klant en wijs hem aan waar de oplossing zit. In een winkel of op een beurs komt het nog te vaak voor dat verkopers binnenkomende bezoekers niet verwelkomen. Ze houden zich verborgen achter hun pc. Soms doen ze dit met de beste bedoelingen: ze willen zich niet opdringen. Nochtans, wanneer een bezoeker binnenkomt, doet hij dit niet zomaar. En als uw toenadering echt niet welkom is, zal hij dit wel laten merken. De klant tegemoet treden is een van de beste middelen die u hebt om hem voor u te winnen. Strijd met open vizier!

Aan de telefoon buigt u zich voorover door dit te laten, horen met kleine interventies: “hmhm”, “ja?”, “inderdaad”, enzovoort. En nog ingrijpender: ga in op wat u weet van de klant. Is hij supporter van PSV of Standard Luik? Feliciteer hem dan met de overwinning. Is hij genomineerd als Manager van het Jaar? Bel hem dan even op om hem daarmee geluk te wensen. Vooroverbuigen hoeft u niet altijd letterlijk te nemen.

Touch, raak hem.

Klanten aanraken? In een zakengesprek? Vindt u dat overdreven? Nochtans komt het gevoel van nabijheid zeer positief over. Aanraken en (emotioneel) raken) zijn nauw verbonden. Trouwens, het fysieke aanraken doet u toch! U reikt bij het binnenkomen vast uw gesprekspartner de hand. Maar dat kunt u goed of fout doen. Houdt u daarbij de arm gestrekt en ver van uw lichaam, geeft u hem een slap handje, dan is uw indruk niet zo best. Buigt u echter lichtjes voorover, is uw arm gebogen en geeft u een stevige handdruk, zonder dat u gaat knijpen? Dan scoort u. Hetzelfde met het aanreiken van naamkaartjes. Schuif het niet over de tafel naar uw klant, maar reik het aan.

Aanraken heeft inderdaad niet altijd of enkel te maken met schouderklopjes en handdrukken. Straatverkopers voor goede doelen stoppen u dikwijls een voorwerp in de hand. Waarom? De kans dat u het houdt is een stuk groter, dan wanneer u daar eerst om gevraagd werd. Wanneer ikzelf een online tool demonstreer bij een klant, laat ik hem dat steevast op zijn persoonlijke pc uitproberen. En dus niet op mijn laptop. Hier speelt dezelfde wet: wat men heeft, geeft men minder makkelijk terug.

Dit alles maakt duidelijk hoe belangrijk het emotioneel raken is. Waar gaat u dus naar op zoek? Naar zaken die uw klant beroeren. Zo ook in uw verkoopgesprek met hem: waar is het hem om te doen? Om de winst? Het rendement? Het prestige? De efficiëntie? Ontdek de gevoeligheden van de klant.

Eye contact, oogcontact.

Alweer een open deur, zegt u. En eens te meer moet u er maar eens op letten hoe vaak u zondigt tegen de regel om het oogcontact te bewaren tijdens het verkoopgesprek. Mensen die vaak wegkijken komen minder geloofwaardig over. Maar tegelijk toont het oogcontact aan dat u belangstelling hebt voor de klant. Met het oogcontact kunt u bovendien toetsen of de klant u begrijpt, wat hij denkt en wat hij voelt.

Maar iemand constant in de ogen kijken, is ook niet aangenaam. Gebruik daarom visuele stimuli die u helpen in het verkoopgesprek: een verkoopmap, een foto, een tekening of schets. Ze dragen ertoe bij dat u de aandacht van de klant gaande houdt. Bovendien versterken ze de boodschap, want deze visuele stimuli trekken verbindingen in de hersenen naar het geheugen. Een logo is soms al in een fractie van een seconde herkend.

Oogcontact is zo belangrijk en effectief dat het meteen de hoofdreden is waarom bedrijven niet zonder baanverkopers of vertegenwoordigers kunnen. Oog in oog staan met de klant is zoveel sterker dan een e-mail of telefoontje. Daarom is het zo verwonderlijk dat klachten vaak ‘van op afstand’ behandeld worden: een mailtje of een brief. Terwijl u met ter plekke polshoogte te nemen de schade vaak kunt minimaliseren of zelfs helemaal vermijden en omzetten in een verbeterde relatie met uw klant.

Nod, knik.

De klant heeft altijd gelijk. Daar moet u van uitgaan. Spreek hem dus nooit tegen, maar toon altijd begrip. Jaknikken betekent niet hetzelfde als alles slikken. Vergist uw gesprekspartner zich, dan gaat u daar eerst positief op in, alvorens uw standpunt te verduidelijken. Luister, knik, geef toe dat het vervelend is wat hij u vertelt, maar voeg er meteen aan toe hoe u dat voor hem oplost. Samen zoeken naar een oplossing geeft beide partijen het een positief gevoel en het zorgt voor een tevreden klant.