Geslaagd telefoongesprek

Een telefoongesprek voeren is iets heel anders dan een face-to-face met iemand. Er ontbreekt lichaamstaal, intonaties kunnen verkeerd geïnterpreteerd worden, u merkt minder snel wanneer uw gesprekspartner iets wil vertellen, enzovoort. Bovendien heeft elke koude telefoon iets van een overval. We hebben het in dit hoofdstuk immers over mensen die u helemaal niet kent, maar waarmee u een relatie wenst aan te knopen. Zorg dus dat u gemoedelijk en vriendelijk overkomt. En neem zeker niet méér tijd in beslag dan nodig.

Een script of scenario helpt u misschien wel over uw drempelvrees heen, maar als u er zich halsstarrig aan vastklampt, komt u erg onnatuurlijk over, waardoor de gesprekspartner zo niet achterdochtig dan toch minder geïnteresseerd zal zijn. Het komt er daarom op aan dat u zich goed voorbereid op het telefoongesprek dat u gaat voeren. Dat begint met uw stemming. Bel nooit wanneer u zich niet in een opperbeste stemming voelt. Een goed moment is net na een succeservaring. Vermijd het bellen in paniek, wanneer u onder druk staat om snel nieuwe contacten te leggen. Maar er is nog veel meer waarop u moet letten:

  • Wees natuurlijk. Klamp u niet vast aan een script, maar zorg dat u het in de vingers hebt. Oefen enkele keren met collega’s.
  • Tover een glimlach op uw gezicht. Vreemd genoeg merken mensen aan de andere kant van de lijn, wanneer u lacht. Uw stemming is hoorbaar in uw stem.
  • Gebruik een kapstok. Geef een reden waarom u belt. Wek de belangstelling van uw correspondent.
  • Stel een opwaardeerde controlevraag. “Mevrouw Vos? Aangenaam. U spreekt met….” U controleert eerst of u met de juiste persoon spreekt. Is het wel degelijk mevrouw Vos? U toont vervolgens waardering voor uw contactpersoon met het omarmende woord “aangenaam”.
  • Gebruik spreektaal. Spreek met korte zinnen, vermijd clichés, spreek beeldend en enthousiast. Formuleer alsof u iemand de weg wijst: probeer zo ‘visueel’ mogelijk over te komen.
  • Toon belangstelling. En toon uw goede bedoelingen. Zorg ervoor dat u een gemoedelijke sfeer creëert. Dat kunt u bijvoorbeeld door uw correspondent bij naam te noemen. Overdrijf er echter niet mee. Sommige mensen vinden dit al te opdringerig.
  • Stel veel vragen. Begin met gesloten vragen, waar enkel een kort en duidelijk antwoord op mogelijk is. ‘Bent u mevrouw X?’ en ‘Kent u onze firma?’ of ‘Past het dat ik u nu bel?’ Schakel daarna over naar open vragen, waarmee u peilt naar de mening en belangstelling van uw gesprekspartner. Stel aan het einde opnieuw gesloten vragen: ‘Is het goed wanneer ik morgen om 16uur even langskom?”
  • Vertel dat u hem iets wilt laten zien. Uw prospect zal sneller bereid zijn u te ontvangen, wanneer u hem iets komt tonen – uiteraard moet dat ‘iets’ hem interesseren.
  • Probeer niets te verkopen. Dat is namelijk niet het doel van uw telefoontje. U wilt een afspraak bekomen, niets meer. Sluit daarom nadat u bevestiging hebt gekregen van dag en uur snel en beleefd af.

 

En dan stelt u zich ongetwijfeld nog één essentiële vraag: Wat als u bot vangt? In veel gevallen kunt u zonder problemen vragen naar de reden. ‘Waarom bent u niet geïnteresseerd?’ Uit het antwoord kunt u allerlei dingen leren. Bovendien kan het de aanleiding zijn om het gesprek een andere richting uit te sturen, zodat het ‘neen’ uiteindelijk toch nog een ‘ja’ wordt. Hoed u echter voor hardselling technieken.